客戶(hù)關(guān)系管理滿(mǎn)意度提升 精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、客戶(hù)關(guān)系管理滿(mǎn)意度提升   課 程 背 景 在現代化商品世界上，您的任何競爭對手，都可以在非常短的時(shí)間內,不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶(hù)的良好合作關(guān)系!就像一對良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(cháng)虹、聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng),他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶(hù)群,大家都有本身的客戶(hù)服務(wù)團隊,和客戶(hù)保持著(zhù)良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對方的客戶(hù)關(guān)系。曾經(jīng)在*進(jìn)出口商品交易會(huì )(廣交會(huì ))上,結果出現兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì )剛剛開(kāi)始,在短短的幾天內,競爭對手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國際市場(chǎng)了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、不但可以說(shuō)服老師客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升!   課 程 收 益 ◆    只有超越走客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠 ◆    了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評價(jià)指標 ◆    和學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認為重要的 ◆    引入客戶(hù)服務(wù)循環(huán) 的概念，并指導學(xué)員用于實(shí)踐 ◆    幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶(hù) ◆    客戶(hù)服務(wù)技巧和原則 ◆    善于從過(guò)失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機把潛在的客戶(hù)抱怨轉成公司致勝的機會(huì ) 【課-程-大-綱】   *章: 培養積極主動(dòng)的服務(wù)意識 Ø        什么是服務(wù)意識？ Ø        服務(wù)水平的衡量指標，查查你現在的服務(wù)水平。 Ø        樹(shù)立做服務(wù)就是做細節和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 Ø        學(xué)會(huì )用成本和利潤的眼光看待客戶(hù)服務(wù)。學(xué)習運用不同的服務(wù)措施實(shí)現不同的目的； A、構建一流的客戶(hù)服務(wù)體系--完善的的客戶(hù)服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障      ◆    客戶(hù)服務(wù)體系的框架與案例 ◆    著(zhù)名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化服務(wù)流程 ◆    不同意義下的服務(wù)流程含義 ◆    服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) ◆    著(zhù)名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討  C、提升服務(wù)標準 ◆    服務(wù)標準由誰(shuí)決定 ◆    我的行為如何影響服務(wù)標準 ◆    服務(wù)標準提升的方向 ◆    服務(wù)標準提升與完善的機制保障 D、控制服務(wù)質(zhì)量 ◆    影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節 ◆    服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 ◆    看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第二章、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度管理 Ø        影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因: ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（uality）； ◆價(jià)格（price）。   把握客戶(hù)期望是困難的，定期調查客戶(hù)期望是最應當堅持的；   客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。 Ø        客戶(hù)挽留策略。 Ø        建立客戶(hù)忠誠度的核心紐帶。 Ø        忠誠客戶(hù)到客戶(hù)忠誠。 Ø        確定客戶(hù)忠誠的評價(jià)標準。 Ø        品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 Ø        客戶(hù)忠誠分類(lèi)與價(jià)值差異分析。 Ø        保持培育客戶(hù)忠誠度的管理。 Ø        客戶(hù)流失的預警信息分析。 第三章 了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠 Ø        學(xué)會(huì )打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出客戶(hù)的期望值； Ø        只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶(hù)； Ø        如何了解客戶(hù)的期望值 第四章 客戶(hù)服務(wù)人員的能力提升 Ø        服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech  客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F   Head Heart Hand Foot 第五章、電話(huà)溝通的技巧 ◆    電話(huà)溝通前的準備工作 ◆    電話(huà)溝通的一般流程 ◆    接電話(huà)的技巧 ◆    撥打電話(huà)的技巧 ◆     優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù) Ø           接待客戶(hù)的技巧 1、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧 ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語(yǔ)言） ◆表現－Appearance （外觀(guān)） 2、語(yǔ)言表達技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 3、傾聽(tīng)的技巧 ◆抱著(zhù)熱情與負責的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) ◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行  第六章、處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 Ø          認識和應對客戶(hù)流失問(wèn)題 u      衡量標準在客戶(hù)手中 u      如何運用系統觀(guān)察、積極聆聽(tīng)、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法， 來(lái)檢測客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求 u      體會(huì )把客戶(hù)從“冷漠區”引向“忠誠客戶(hù)圈”價(jià)值；   Ø           客戶(hù)異議與抱怨處理技巧 u      完美的服務(wù)彌補； u      彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)； u      盡*努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度； u      繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權一線(xiàn)同事處理投訴的原則； u      歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度； u      掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法； u      總結與親自演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招； u      角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶(hù)為忠誠客戶(hù)的拿手好戲 第七章 服務(wù)品牌 Ø        優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是*的企業(yè)品牌 ◆客戶(hù)服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì )使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 ◆創(chuàng )造企業(yè)品牌   ◇服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的*屏障   ◇客戶(hù)叛離是一種嚴重的傳染病   ◇客戶(hù)叛離的*療法--“以客戶(hù)為中心”   ◇老客戶(hù)＝更少的費用   ◇老客戶(hù)＝豐厚的利潤   ◇行動(dòng)計劃