與酒店的有形資源相比,酒店的服務(wù)作為無(wú)形資產(chǎn)更具有綜合性?xún)群?。從客?hù)的滿(mǎn)意度出發(fā),酒店服務(wù)讓客戶(hù)從感官上享受到酒店的服務(wù)質(zhì)量,從心理上對酒店提高滿(mǎn)意度。同時(shí),酒店的服務(wù)并不是單方面的服務(wù),而是客戶(hù)與酒店員工之間的互動(dòng)過(guò)程。酒店服務(wù)首先是建立在體驗經(jīng)濟的基礎上的,它將酒店的主題定位在客戶(hù)的心理需求上,通過(guò)營(yíng)造環(huán)境氣氛。
酒店管理師,是指具有現代酒店管理素質(zhì),掌握現代酒店管理全新理念和豐富實(shí)戰經(jīng)驗的酒店管理人才。酒店管理師除了自身專(zhuān)業(yè)性外,還應該具備酒店管理的綜合能力,包括酒店的客房管理、餐飲管理、康樂(lè )管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟預算、成本控制、企業(yè)文化等等。
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作為管理就是挖掘人的潛力,*大限度地發(fā)揮人的創(chuàng )造力和智力,把人塑造成"能力人"。其作用是大力開(kāi)發(fā)人力資源,充分調動(dòng)人的工作潛能,培養、發(fā)揮人的智商、情商和創(chuàng )新能力,營(yíng)造一個(gè)能發(fā)揮每位員工創(chuàng )造能力的環(huán)境。其實(shí)質(zhì)是實(shí)行以"能力人"為基礎和前提的能本管理,即以人的能力為本的管理。酒店管理知識中的能本、酒店管理知識品牌與、酒店管理知識、環(huán)境、人文等發(fā)人深思的解讀。這些解讀醍醐灌頂,讓人茅屋塞頓開(kāi),猶如在剎那間,一股清涼之風(fēng)沁人心脾,使得我們看社會(huì ),看商務(wù),抑或看人生,都有了更加清醒的思維立場(chǎng),回歸更加根本的出發(fā)點(diǎn),關(guān)鍵看一個(gè)酒店經(jīng)理人具備什么樣的素質(zhì)。旅游酒店管理師證去哪報名報考費用是多少。
酒店管理師考試是由*人力資源和社會(huì )*部(原社會(huì )與勞動(dòng)*部)組織,授權各省級承辦機構實(shí)施的**認證考試。根據原勞動(dòng)和社會(huì )*部(現人力資源和社會(huì )*部)在2005年制定的《酒店管理師**標準(試行)》,本*考試共設四個(gè)等級:助理酒店管理師(**四級)、酒店管理師(**三級)、高級酒店管理師(**二級)、高級酒店管理技師(**一級),考試合格由*人力資源和社會(huì )*部頒發(fā)相應等級的*證書(shū)(合格成績(jì)保留兩年,單科不合格可補考)。在2005年制定的《酒店管理師**標準(試行)》中尚未規定有關(guān)高級酒店管理技師(**一級)的詳細標準,相關(guān)考試工作處于規劃之中。
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酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F在國內比較常見(jiàn)的酒店管理是直線(xiàn)職能制管理,在該管理體制中,任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為下面幾個(gè)層次:
服務(wù)員操作層
酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?服務(wù)人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應該具備的服務(wù)技能及理論知識,向主管(領(lǐng)班)負責。
督導層
主管(領(lǐng)班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權威。主管對*經(jīng)理負責,領(lǐng)班對主管負責。
